Les trois clés d’un parcours client efficace dans la banque

36116416.jpg

Télécharger sans lire 👇

⚡Les trois clés d’un parcours client efficace dans la banque
#Les #trois #clés #dun #parcours #client #efficace #dans #banque #banque #france


Les trois clés d’un parcours client efficace dans la banque

Les trois clés d'un parcours client efficace dans la banque

Faire de la banque un ami du quotidien est un objectif partagé par les acteurs traditionnels et les fintechs émergentes. Et qui répond à des exigences communes.

De l’ouverture d’un compte courant à la souscription à une assurance vie en passant par la gestion des dépenses, toutes les opérations bancaires sont aujourd’hui réalisables en ligne. Selon les chiffres de Médiamétrie, en 2021, 40 millions de Français étaient connectés à une application bancaire, un nouveau champ de bataille sur lequel établissements traditionnels et néobanques se livrent à un affrontement féroce. Le nerf de la guerre ? Le parcours client.

“Le parcours client couvre un spectre très large, l’enjeu c’est de faire en sorte que toutes les interactions deviennent naturelles pour les consommateurs”, prévient Jérémie Rosselli, general manager France et Benelux chez N26. Si de nouveaux acteurs ont su bouleverser les modèles séculaires de la banque traditionnelle, c’est notamment par leur simplicité. “Les banques partent de ce qu’elles ont l’habitude de faire et le réappliquent en version digitale. Mais pour que le parcours client soit efficace, il faut que celui-ci soit nativement digital”, affirme Guillaume du Passage, managing director chez Accenture stratégie et conseil.

#1 Instantanéité

Le changement de temporalité entre la banque d’hier et celle d’aujourd’hui implique de proposer un parcours 100% digital. Pour une banque traditionnelle, cela nécessite de se poser certaines questions. Ai-je besoin d’une intervention humaine à cette étape ? Des contrôles sont-ils nécessaires ? Le middle ou back office doit il ressaisir les données d’un système à l’autre ? “Nous avons travaillé avec un client qui souhaitait émettre des cartes mais leur middle office était complètement engorgé car il faisait face à trop de demandes. Cela a entraîné des blocages, de l’énervement et de l’insatisfaction client qui a impacté les scores commerciaux”, illustre Guillaume du Passage.

Rendre l’expérience client instantanée ne passe pas que par le développement de l’application mais implique pour une structure traditionnelle de repenser son arrière-boutique. Du côté des néobanques, l’exercice est moins contraignant. “Nous avons une stratégie itérative qui nous permet de procéder régulièrement à des ajouts ou des modifications sans pour autant bouleverser notre système”, confirme Jérémie Rosselli. En 2020, N26 a ainsi procédé à plusieurs ajouts incrémentaux parmi lesquels la possibilité d’utiliser sa carte en version numérique avant même d’avoir reçu son équivalent physique.

#2 Personnalisation

Désormais, “la personnalisation des applications bancaires est un gros chantier pour la banque de demain”, assure Guillaume du Passage. A l’instar de Netflix, qui propose à ses clients des contenus en rapport avec leurs visualisations précédentes et leur permet d’arrêter une lecture pour la reprendre où et quand ils le veulent, la banque semble vouée à s’adapter au client et non l’inverse. C’est là une remise en question de la politique marketing qui consiste à pousser les offres de cartes un jour et le crédit le lendemain.

La personnalisation doit au contraire mettre en avant ce qui est utile à chaque client. Si l’un d’entre eux est très endetté ou qu’il possède une grosse somme sur son compte courant, sa banque doit être en mesure de lui proposer des produits adaptés. L’exploitation et l’utilisation des données est en cela un levier majeur d’innovation. Il y a d’un côté les données de navigation des utilisateurs et de l’autre, celles dont dispose la banque type solde, comptes, comportement ou statu familial. “Les banques ont énormément à gagner de l’exploitation du comportement de leurs client, c’est un moyen de rendre la banque vivante et utile au quotidien”, poursuit Guillaume du Passage. Sur le segment de la gestion des dépenses telles que le loyer, les impôts ou encore les loisirs, les établissements bancaires peuvent  donc s’appuyer sur la compilation de datas et d’IA pour créer et garder le contact avec leurs clients. Si la banque identifie que l’un de ses clients dispose d’une capacité d’épargne de 300 euros pars mois, elle doit être en mesure de lui proposer des produits d’épargne adaptés.

Mais la personnalisation passe aussi par une humanisation de la banque et de ses services. Les échanges gratuits sont en cela l’un des leviers sur lesquels excellent les structures comme Revolut. La fintech britannique souhaite leur anniversaire à ses clients, leur donne des informations utiles lorsqu’ils voyagent et leur souhaite la bienvenue lorsque ces derniers rentrent à la maison. “Au-delà du parcours, c’est dans l’expérience client que la personnalisation fait sens”, abonde Jérémie Rosselli.

#3 Transparence

Enfin, “ce qui cloche avec la banque d’aujourd’hui, c’est l’opacité”, lance Guillaume du Passage. Connaître l’avancée de sa demande de crédit immobilier, de la livraison de sa carte ou savoir combien sera facturé tel ou tel service… Autant d’informations qui gagneraient à être fluidifiées. “Ça ne permet pas nécessairement de pallier au manque d’instantanéité, mais si le service n’est pas immédiat le client doit savoir pourquoi”, préconise Jérémie Rosselli. Un enjeu de communication auquel les banques traditionnelles font face, avec l’impératif de parvenir à un axe omnicanal. L’architecture actuelle veut que les banques disposent d’un système dédié aux agences, d’un autre pour le contact center et d’un autre pour le back office. Conséquence, l’information ne circule pas et l’expérience client en pâtit. “Le client vit une expérience globale : quand il commence quelque chose sur l’application, il doit pouvoir la terminer en agence”, conclut Guillaume de Passage.


Merci à banqueenfrance.com puor Les trois clés d’un parcours client efficace dans la banque

#banqueenfrance
Merci d’avoir lu cet article : Les trois clés d’un parcours client efficace dans la banque


De banqueenfrance.com

Banqueenfrance.com

Merci 


Les trois clés d’un parcours client efficace dans la banque

Plus d'articles >>

%d bloggers like this: